Aunque la tasa de abandono no es la única métrica que lo ayudará a monitorear su negocio, es una de las más confiables. Cuando algo sale mal, su abandono lo reflejará casi de inmediato.
El cálculo de la tasa de abandono no es solo para empresas que buscan solucionar sus problemas de crecimiento. Si su número neto de clientes sigue creciendo, aún puede usar esta métrica para verificar y ver si podría estar creciendo más rápido.
Definición de la tasa de abandono de ingresos
La tasa de abandono de clientes no es la única métrica a seguir . Además de verificar cuántos clientes pierde con el tiempo, verifique cuántos ingresos pierde.
No todos los clientes insatisfechos tienen que irse de inmediato. Pueden cambiar a un plan inferior o utilizar su producto en menor grado. Esto conduce a una menor cantidad de ingresos que obtiene de ese cliente o, en otras palabras, a un menor valor de vida del cliente (LTV).
En esta situación, no pierde clientes, pero aún ve que gana menos. Estás en la madriguera del conejo. Obtiene más y más clientes y su rotación disminuye, pero sus ingresos parecen permanecer iguales.
Si ve que su tasa de pérdida de ingresos comienza a aumentar, es una señal temprana de que los usuarios no ven suficiente valor en el plan que están usando y cambian a planes más baratos o cancelan el servicio. Alternativamente, esto también puede significar que sus nuevos clientes se suscriban a planes más asequibles, pero sus clientes existentes que pagan por los más caros comienzan a agotar.
Fórmula de tasa de abandono
Para calcular la tasa de abandono de un mes determinado, verifique cuántos clientes tiene al comienzo del mes. Luego, observe cuántos de esos clientes se van antes de fin de mes. Una vez que tenga ambos números, divida el número de clientes abandonados por el número de clientes al comienzo del mes para obtener su tasa básica de abandono. Multiplíquelo por 100 para obtener un porcentaje.
Este método es el enfoque más básico para medir una tasa de abandono de mes a mes. También puede calcular su tasa de abandono anual de la misma manera. Mire la cantidad de clientes al comienzo del año y, luego, verifique cuántos clientes se fueron durante ese año.
La mayoría de las empresas basadas en suscripción permiten una suscripción mínima de un mes. Si su empresa ofrece suscripciones semanales, por ejemplo, agregue nuevos clientes que se agitaron a esa métrica al final de cada semana.
Recurrentemente propuso una forma alternativa de calcular la deserción. Cuente la cantidad de oportunidades que tuvo un cliente para irse y verifique cuántas veces las usó. Este método le permitirá verificar la deserción de cada día por separado y proporcionará datos más precisos que verificar su tasa de deserción mensual.
Empiezas de la misma forma. Compruebe cuántos clientes tenía a principios de mes. Luego, multiplique ese número por el número de días de ese mes. El número que obtenga serán todas las posibilidades de que sus clientes se vayan. Un día para un cliente equivale a una oportunidad de marcharse.
En este caso, también consideraremos nuevos clientes. Vea cuántos clientes nuevos obtuvo, multiplíquelo por la cantidad de días del mes y divídalo por dos. Dado que estos clientes no tendrán tantas oportunidades de irse, debemos limitar un poco el número de sus posibilidades de abandono. Suponemos que, en promedio, un nuevo cliente utilizará su producto durante medio mes. Por lo tanto, dividimos el número de posibilidades de abandono por dos.
Una vez que tenga ambos números, súmelos. Ahora, divida la cantidad de clientes que se fueron este mes por la cantidad de posibilidades de abandono. El resultado será la tasa de abandono de un día. Multiplíquelo por la cantidad de días en un mes para obtener la tasa de abandono de ese mes.
Segmentación de la tasa de abandono
No importa qué método esté utilizando para calcular su tasa de abandono, debe profundizar más si desea resultados más precisos.
Una forma de hacerlo es la segmentación. En lugar de mirar a todos sus clientes o los ingresos totales, eche un vistazo a los clientes para planes específicos. Esto también funciona para los ingresos: mire los ingresos obtenidos de las renovaciones mensuales y anuales por separado.
Todavía no es un número específico, pero es mucho más preciso que juntar todo. Use métricas de abandono separadas para diferentes planes, diferentes volúmenes y diferentes duraciones de la suscripción.
Factores que afectan la tasa de abandono
La tasa de abandono le permite ver los resultados inmediatos de sus acciones. Cuánto de esto se puede atribuir a diferentes factores es un juego de pelota completamente nuevo. Nunca se puede decir que un aumento en la deserción sea el resultado de esto o aquello. Siempre es, más o menos, una suposición informada.
Algunos de los factores básicos que pueden influir en la tasa de abandono son:
- La satisfacción del cliente. Cuanto más satisfechos estén los clientes con su servicio, es menos probable que se vayan cuando algo salga mal.
- La satisfacción del cliente. Se parece a un buen servicio al cliente, pero es mucho más difícil de conseguir. Es la medida de hacer un esfuerzo adicional y brindar algo adicional al cliente.
- Costo de cambio. Cuanto más caro sea trasladarse a un competidor, es menos probable que se traslade un cliente. Esto cuenta tanto para los costos de implementación como para los costos de capacitación del personal.
- Valor. Si no muestra suficiente valor a los clientes, no podrán justificar el pago de su producto.
Cuando se trabaja con estos factores, es difícil decir qué debería considerar un nivel aceptable de abandono. Dependiendo del tipo de industria en la que se encuentre o de la base de clientes que tenga (B2C frente a B2B), las tasas de abandono óptimas variarán.
Sin embargo, hay una regla de oro que se aplica a todas las empresas. Una tasa de abandono negativa es su objetivo final. Es el mágico “País de Nunca Jamás” que desea alcanzar con sus esfuerzos de reducción de abandono. Es casi imposible con la cantidad de clientes. Es mucho más factible con los ingresos, pero sigue siendo complicado.
