¿Por qué es importante la venta adicional?
Aunque las técnicas de venta tienden a invocar sentimientos negativos en nosotros, cuando se hacen bien, en realidad pueden mejorar nuestra experiencia de compra. Los minoristas en línea dependen en gran medida de las técnicas de venta ascendente y cruzada por varias razones:
- Upselling ayuda a los minoristas a construir relaciones más profundas con los clientes.
La venta adicional no es una táctica sucia si la pones en perspectiva. Si se centra en ayudar a sus clientes a “ganar” sugiriendo primas, actualizaciones o complementos que eventualmente ofrezcan más valor y los harán sentir como si hubieran conseguido el mejor trato, resultará ser una táctica de felicidad del cliente que también genera ingresos adicionales. - Es más fácil aumentar las ventas a los clientes existentes que adquirir otros nuevos.
La generación de plomo es una práctica costosa. Es mucho más fácil y barato optimizar la venta a un cliente que ya confía en usted y le ha comprado algo en el pasado o está a punto de hacer una compra ahora que vender a un nuevo prospecto que nunca ha oído hablar de su marca. Como mencionamos antes, tienes un 60-70% de probabilidades de vender a un cliente existente y solo un 5-20% de probabilidades de vender a un extraño. Es una victoria fácil para muchas empresas de comercio electrónico con la misión de acelerar su crecimiento y mejorar los resultados finales. - La venta adicional conduce a un aumento del valor de por vida del cliente (CLV).
El valor de por vida del cliente es la contribución neta de beneficios que un cliente hace a su empresa a lo largo del tiempo. Puede dividir a sus clientes en tres categorías principales: no rentable, rentable y muy rentable. Un CLV más alto significa que cada cliente genera más ingresos para su negocio sin que tenga que invertir nada extra, lo que también significa que su empresa tiene más dinero para gastar en la adquisición de nuevos clientes. Upselling es una de las formas más eficaces de convertir a los compradores en clientes muy rentables y hacer que vuelvan. - Los clientes vuelven por más.
Upselling es único en la forma en que agrega valor a los clientes que los hace querer volver por más. Al crear una manera fácil de hacer la vida sencilla para los clientes, se asegura de que regresen en el futuro si necesitan más de lo que está vendiendo. Asegúrese de ofrecer un gran servicio al cliente junto con sus esfuerzos de venta adicional para garantizar clientes satisfechos pase lo que pase.
La diferencia entre la venta adicional y la venta cruzada
En el comercio electrónico, ambas técnicas se emplean para optimizar los ingresos aumentando la cantidad que un cliente gasta con su negocio.
Upselling tiene como objetivo convencer al cliente de comprar una versión más cara del producto, mientras que la venta cruzada se centra en hacer recomendaciones personalizadas de productos complementarios relacionados.
Ejemplo:
Upselling: El cliente ha añadido un par de zapatillas de la colección del año pasado a su cesta de la compra. Exponerlos a imágenes de zapatillas similares pero más caras de la colección más reciente podría conducir a una venta adicional.
Venta cruzada: El cliente ha añadido un par de zapatillas a su cesta de la compra. Puede mostrar recomendaciones de productos relacionadas en la página de pago (por ejemplo, calcetines, plantillas o cordones de zapatos) para pedirles que compren artículos adicionales que aumenten el valor de la compra.
Mejores prácticas de ventas adicionales
Puede utilizar tácticas de venta ascendente en tres pasos:
- Antes de la compra: muestre las recomendaciones en la parte inferior de la página de producto / categoría o en la barra lateral (a veces ambas).
- Durante la compra: muestre recomendaciones utilizando ventanas emergentes, en el carrito de la compra, en la página de pago o en los correos electrónicos del carrito abandonado.
- Después de la compra: utilice correos electrónicos de seguimiento personalizados para atraer a los clientes a volver por más.
El éxito de la venta adicional se basa en entender las necesidades de sus clientes y hacer que la experiencia de compra sea más agradable. Recuerde, una buena venta adicional siempre deja al cliente sintiendo que ganó. Estas son algunas de las mejores prácticas para probar:
- Incentive las ventas adicionales y recompense a los clientes por gastar más dinero en su sitio (por ejemplo, ofrezca envío gratuito o un descuento en compras futuras).
- Utilice comparaciones lado a lado para demostrar el valor de la versión más cara del producto.
- Asegúrese de que el producto que está tratando de aumentar la venta esté dentro de un rango de precios razonable. Los clientes rara vez pagarán más del 25% de lo que planeaban gastar.
- No seas agresivo. Muestre las alternativas disponibles, pero deje que sus clientes tengan suficiente espacio para decidir por su cuenta.
- Cree una sensación de urgencia comunicando actualizaciones en tiempo real sobre su stock (“solo quedan 2 artículos”) o recordándoles que la oferta estará disponible solo por un tiempo limitado.
- Utiliza los datos de los clientes para personalizar las ofertas tanto como sea posible y sugerir productos que realmente agreguen valor a la compra.
- Educar a los clientes sobre los riesgos, u oportunidades perdidas, de no aprovechar la oferta.
- Utilice el idioma adecuado para comunicar los beneficios de comprar o los riesgos de no comprar el producto recomendado. La propuesta de valor es clave.
- Muestra una buena gama de productos similares, pero no abrumes a tu cliente con demasiadas opciones.
