[su_box title=”Encuesta de satisfacción ” box_color=”#9e003f” title_color=”#rrggbb”]Una encuesta de satisfacción puede ser un formulario digital que envíe a sus huéspedes después de que se hospeden en su hotel o a sus usuarios después de que haya terminado su prueba gratuita, o un formulario escrito que llene después de haber comido en un restaurante.[/su_box]
El propósito general de las encuestas de satisfacción del cliente es evaluar cuán satisfechos están sus clientes con diferentes aspectos de su producto / servicio. Identificar a los clientes insatisfechos es tan importante como identificar a los extremadamente felices (potenciales defensores).
Por qué debería invertir en satisfacción del cliente
Comprender las expectativas de los clientes
La mayoría de las veces, una encuesta de satisfacción ofrece información poderosa para que su equipo de productos pueda centrarse en satisfacer (y posiblemente superar) las expectativas de sus clientes.
Comprender lo que sus clientes están valorando es un punto clave para definir y priorizar los próximos pasos de su producto y/o servicio.
Mejore la retención de clientes
Desafortunadamente, también son muy útiles para señalar problemas potenciales que pueden afectar el futuro de su empresa.
Si tiene un plan definido para medir la satisfacción del cliente de forma regular, lo más probable es que identifique cualquier alteración e indicación de problemas mucho antes de lo que lo haría sin él.
Una (muy) gran parte de sus clientes insatisfechos no se quejarán de lo que les molesta a menos que se les pida. Las investigaciones muestran que más del 95% de los clientes insatisfechos no se quejarán, pero más del 90% de ellos se irán sin decir nada (¡y nunca volverán!).
Mostrar a sus clientes que conoce los problemas y ya está trabajando en ellos mejorará la retención de clientes. Además de eso, tener (y mantener) clientes satisfechos mejora las probabilidades de compras repetidas, así como aumenta el valor general de por vida de su cliente.
Aprenda a identificar y tratar a los detractores
Los clientes infelices, por otro lado, pueden ser mucho más dañinos de lo que piensas. No solo es muy poco probable que te sigan comprando, sino que también hay una gran probabilidad de que le digan a todos los que conocen sobre la mala experiencia que tuvieron.
Es costumbre que las encuestas de satisfacción efectivas utilicen escalas de calificación – en lugar de hacer a sus clientes preguntas simples de “sí” o “no”, usted les pide que califiquen su satisfacción con un aspecto específico en una escala de 1 a 10.
El uso de básculas para medir la satisfacción del cliente hace que sea mucho más práctico medir los cambios en la satisfacción con el tiempo. Eso es aún más importante cuando se trata de medir el impacto de una iniciativa específica.
Próximos pasos para mejorar la satisfacción de su cliente
Para terminar, el objetivo general de cualquier encuesta de satisfacción es obtener comentarios procesables de los clientes que se puedan utilizar para mejorar su experiencia general del cliente (y, por lo tanto, su satisfacción).
Vivimos en un mundo digital altamente competitivo. La mayoría de las mejores empresas del mundo están fuertemente enfocadas en crear las mejores experiencias de cliente que puedan, centrándose no solo en satisfacer las expectativas de los clientes, sino en superarlas.
Medir y rastrear la satisfacción general de su cliente es el primer y más importante paso hacia la creación de experiencias increíbles. Tenga eso en cuenta, siempre, y estará en el camino correcto hacia el desarrollo de un producto / servicio impresionante.
Y crear un canal abierto para recibir comentarios de los clientes es el primer paso de su proceso.
Consejos para la encuesta de satisfacción del cliente
Aquí hay algunos consejos para ayudarle a desarrollar una encuesta efectiva de satisfacción del cliente.
- Sea directo y honesto. Mantenga su enfoque en lo que necesita del encuestado. Mantenga sus preguntas cortas y sea claro sobre lo que quiere que respondan.
- Sea honesto sobre el propósito de su encuesta. La honestidad a lo largo de todo el proceso de encuesta puede hacer que sea más probable que sus clientes den respuestas genuinas.
- Desenmascara tus errores. Obtener simpatía de un encuestado requiere que comparta su causa con ellos. Su negocio quiere mejorar, así que primero, revele dónde quiere mejorar su organización. Esto podría hacer que un encuestado esté más dispuesto a ayudar.
- Hablemos de discusiones futuras. Pregunte si y cómo puede seguir contactando a sus clientes en el futuro. Mantenga la integridad ética siendo honesto sobre cómo planea mantener la comunicación con ellos.
