Apple es una marca con una alta fidelidad de los clientes. Es común que las personas hagan cola toda la noche solo para tener la oportunidad de gastar cientos de libras en un nuevo iPhone.
Además, muchas personas no solo comprarán un iPhone, sino que también comprarán otros productos del ecosistema de Apple. Los seguidores de Apple más dedicados recomendarán la marca a personas que conocen o publicarán sobre ella en las redes sociales.
No son solo las marcas globales las que pueden impulsar la lealtad de los clientes. La lealtad del cliente también es la razón por la que las personas se desviven por comprar café en una cafetería determinada, entrenan CrossFit tres veces a la semana o compran todos los libros escritos por un gurú en línea.
En el mundo digital, ganar la lealtad de los clientes puede ser difícil debido a lo fácil que es para las personas cambiar a un competidor. Una investigación realizada sugiere que los clientes en los EE. UU. Dejen de comprar con una marca después de solo dos malas experiencias.
Sin embargo, todavía es posible que aquellos en el espacio digital tengan clientes leales. Slack y Spotify han desarrollado un núcleo de clientes leales mediante la creación de excelentes productos con mensajes de marca que se dirigen eficazmente a sus usuarios. Esto les ha permitido retener clientes a pesar del alto nivel de competencia en sus industrias.
¿Por qué es importante la lealtad del cliente para una empresa?
Tener clientes leales puede ser excelente para los negocios. Algunos estudios sugieren que vender a un cliente existente cuesta menos que adquirir nuevos. Otros dicen que los clientes existentes gastan más que los nuevos. Además, los clientes leales pueden generar referencias y aumentar su base de clientes.
Todos estos son factores que ayudarán con el resultado final de su negocio y, en última instancia, lo llevarán al éxito.
Además, la alta lealtad del cliente sugiere que su negocio o producto está funcionando bien. Muestra que las personas encuentran valor en su producto y que está dirigiendo sus ventas a la audiencia adecuada.
Si tiene una baja lealtad del cliente, podría sugerir que hay un problema con su producto, su experiencia de cliente o que está dirigiendo su producto al grupo equivocado.
¿Cómo fidelizar al cliente?
De lejos, el factor más importante es proporcionar a los clientes un producto que aman y del que obtienen valor. La gente es leal a Apple, Slack y Spotify, en primer lugar porque esas empresas producen productos de clase mundial.
Sin embargo, una vez que tenga una excelente experiencia de cliente, hay cosas que puede hacer para aumentar las posibilidades de que un cliente se vuelva leal.
Los esquemas de lealtad como los programas de sellos, los sistemas de puntos y las experiencias VIP pueden alentar a los compradores a realizar compras repetidas. Además, los esquemas de referencia en los que recompensa a los clientes por contarles a otros sobre su producto pueden aumentar las posibilidades de que los clientes defiendan su marca.
¿Cómo medir la lealtad del cliente?
Hay varias medidas que puede utilizar para definir la lealtad del cliente. Calcular su tasa de retención de clientes o su tasa de abandono de clientes le mostrará cuántos clientes está reteniendo y perdiendo durante un período de tiempo.
Alternativamente, puede ver el porcentaje de clientes que repiten la compra de su negocio. Si tiene un programa de lealtad configurado, podría ver cuántos clientes se inscriben en el programa y cuántos pasan a cobrar su recompensa.
Es fácil para las marcas concentrarse en atraer nuevos clientes y descuidar los que ya tienen. Sin embargo, si no toma medidas para fidelizar a los clientes, es posible que se esté perdiendo una fuente importante de ingresos y ventas.
