Cuando documenta «el recorrido del cliente», está trazando diferentes escenarios de comportamiento utilizando datos existentes.
Crear una plantilla de recorrido del cliente puede parecer una idea loca. ¿Cómo puede saber qué hará un cliente una vez que ponga un pie en su tienda o ingrese a su sitio web?
Lo crea o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear y puede ser invaluable para la estrategia futura de su organización.
Con los cambios constantes en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios en línea, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino.
Lo último que quiere hacer es establecer sus objetivos utilizando expectativas obsoletas.
La importancia de un mapa del recorrido del cliente
El uso de un mapa de viaje del cliente para analizar el comportamiento del usuario ayuda a una organización a comprender cómo viajan sus clientes a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante su tiempo allí.
Este enfoque proporciona dos beneficios principales:
- Permite a los responsables de la toma de decisiones centrarse en los clientes.
- Ayuda a que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil para los clientes potenciales.
Puede tener el mejor equipo de marketing, pero si sus clientes no están contentos, no llegará a ninguna parte.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del recorrido del clientees verlo como un gráfico con pinnables que todos los miembros del equipo deberían tener en sus paredes.
Cómo trazar un recorrido del cliente paso a paso
El aspecto más importante de la creación de un mapa de viaje del usuario convincente es mirar el proceso desde la perspectiva del cliente. Necesitará dos tipos de investigación para lograr este objetivo:
Investigación analítica
El uso de los análisis de su sitio web le dirá exactamente dónde están los clientes, cuánto tiempo pasan con usted y cuándo se van. Discutiremos qué herramientas puede usar para rastrear el contenido generado por el usuario y colocar los datos en un flujo de información fácil de interpretar.
Investigación anecdótica
Adquirir estos datos es complicado. ¿Cómo averigua lo que piensa el cliente ?
Las redes sociales son útiles para medir cómo se sienten o piensan los clientes. Cuando alguien está satisfecho o molesto por su experiencia con una empresa, puede sentirse obligado a notificárselo en Facebook o Twitter.
Pedir a los clientes que completen encuestas sobre su experiencia también puede ayudarlo a recopilar investigaciones anecdóticas.
Además, tener herramientas para medir el comportamiento del cliente es imprescindible para una planificación precisa.
Paso 1: recuerde que el cliente es el número 1, siempre
Ponerse en el lugar de sus clientes y hacer toda su planificación en torno a ese lema le llevará muy lejos. El cliente es la razón por la que existes.
Muchas veces, los ejecutivos olvidan este importante detalle y se centran en el marketing, el SEO, las redes sociales y la marca. Sí, todos estos son aspectos críticos de la gestión de un negocio, pero no puede olvidarse de sus clientes y de cómo interactúan con su marca.
¿Están satisfechos con la experiencia? ¿Su sitio web es fácil de navegar y tiene toda la información que un cliente desea?
Paso 2: Identifique los puntos de contacto del cliente
Cada vez que un cliente entra en contacto con su marca, ya sea antes (un anuncio), durante (visita a una tienda o sitio web) o después (comentarios positivos o negativos, experiencia de devolución, boletines informativos), tiene la oportunidad de aumentar sus ventas.
Estas interacciones se conocen como puntos de contacto.
Con esta información, puede identificar los obstáculos que aparecen en el recorrido del cliente.
Un proceso de ventas fluido en el que el cliente entra y sale en poco tiempo es tan importante como ofrecer productos o servicios de alta calidad. Tener clientes satisfechos se traduce en fidelidad a la marca.
Paso 3: crea un gráfico
Este gráfico no debe ser demasiado complicado, pero debe incluir datos de investigación tanto analíticos como anecdóticos. Destacará cuando los clientes dejen de interactuar o cuando se sientan frustrados, para que su equipo pueda ajustar su estrategia.
Hay innumerables opciones en una transacción determinada, por lo que es imposible anticipar todos los escenarios posibles. Pero comprender dónde están las señales es crucial.
Un gráfico es útil para comprender el comportamiento del cliente, solucionar los problemas y también identificar los éxitos.
El uso de emojis (triste, enojado, neutral, feliz o emocionado) es útil para visualizar rápidamente el estado mental del cliente en cualquier momento.
