¿Por qué son importantes los chatbots?
Un chatbot se describe a menudo como una de las expresiones de interacción más avanzadas y prometedoras entre humanos y máquinas. Sin embargo, desde un punto de vista tecnológico, un chatbot solo representa la evolución natural de un sistema de respuesta a preguntas que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (NLP). La formulación de respuestas a preguntas en lenguaje natural es uno de los ejemplos más típicos de procesamiento del lenguaje natural aplicado en las aplicaciones de uso final de varias empresas.
Detrás de escena: cómo funciona un chatbot
Hay dos tareas diferentes en el núcleo de un chatbot:
1) Análisis de solicitudes de usuario : esta es la primera tarea que realiza un chatbot. Analiza la solicitud del usuario para identificar la intención del usuario y extraer las entidades relevantes. La capacidad de identificar la intención del usuario y extraer datos y entidades relevantes contenidas en la solicitud del usuario es la primera condición y el paso más relevante en el núcleo de un chatbot: si no puede comprender correctamente la solicitud del usuario, no lo hará poder dar la respuesta correcta.
2) Devolver la respuesta: una vez identificada la intención del usuario, el chatbot debe proporcionar la respuesta más adecuada a la solicitud del usuario. La respuesta puede ser:
• un texto genérico y predefinido
• un texto recuperado de una base de conocimientos que contiene diferentes respuestas
• una pieza de información contextualizada basada en datos que el usuario ha proporcionado
• datos almacenados en sistemas empresariales
• el resultado de una acción que el chatbot realizó al interactuar con una o más aplicaciones de back-end
• una pregunta de desambiguación que ayuda al chatbot a comprender correctamente la solicitud del usuario
Existen diferentes enfoques y herramientas que puede utilizar para desarrollar un chatbot. Dependiendo del caso de uso que desee abordar, algunas tecnologías de chatbot son más apropiadas que otras. Para lograr los resultados deseados, la combinación de diferentes formas de IA, como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y la comprensión semántica, puede ser la mejor opción.
¿Para qué sirven los chatbots? ¿Cómo los utilizan las empresas?
La rápida evolución de IA en la última década ha generado un crecimiento en la adopción de estos robots por parte de las empresas.
Grandes empresas como Skype, Telegram o Windows han apostado por bots conversacionales, además de una gran cantidad de Start-ups, ofreciendo un gran soporte para la atención al cliente.
Los principales usos de los chatbots son:
Servicio al Cliente
Como habías anticipado, en la gran mayoría de los casos se utilizan para realizar las funciones de atención al cliente en redes sociales, apps y sitios web.
Pueden recopilar datos de registro, proporcionar información, responder preguntas frecuentes, etc.
Al mejorar el compromiso de los clientes actuales y potenciales, hacen que las interacciones con los servicios sean más rápidas y sencillas, generando mejores experiencias para el usuario.
Gestión de pagos y compras online
Los chatbots ayudan a simplificar los procesos de compra y pago en línea. Proporcionan información y resuelven los problemas que tienen los usuarios a lo largo del proceso de decisión de compra.
También pueden realizar búsquedas, ofrecer productos similares o incluso permitir pagos desde el propio chat de conversación.
Envío de información y novedades sobre su empresa
Algunos son capaces de enviar información y novedades de la empresa de forma automatizada a clientes y potenciales compradores de nuestro negocio online.
Si se usa correctamente, puede ser una herramienta muy útil para cualquier empresa o marca.
Genere confianza y mejore el compromiso
Generar un ambiente de confianza entre tu negocio y tus clientes potenciales es un factor fundamental, y tener un chatbot puede ayudarte en eso.
Los chatbots muestran su compromiso con la experiencia del cliente.
Asistente 24/7
Una de sus características más atractivas es que, al estar programadas para cumplir determinadas funciones dentro de un medio digital, están disponibles 24/7.
