¿Qué es el marketing de relaciones?
El marketing de relaciones se trata de formar relaciones a largo plazo con los clientes. En lugar de tratar de fomentar una venta única, el marketing de relaciones trata de fomentar la lealtad del cliente proporcionando productos y servicios ejemplares. Esto es diferente a la mayoría de las prácticas publicitarias normales que se centran en una sola transacción; ver el anuncio A y comprar el producto B. El marketing relacional, por el contrario, generalmente no está vinculado a un solo producto u oferta. Implica que una empresa refine la forma en que hace negocios para maximizar el valor de esa relación para el cliente.
Mejores prácticas de marketing de relaciones
- Realizar encuestas y sondeos regulares para solicitar comentarios de los clientes.
- Respeta esa retroalimentación e incorpórala en las prácticas comerciales de la empresa.
- Utilice todos y cada uno de los medios sociales para conectarse con los clientes.
- Disponer de tecnologías eficaces de monitoreo de clientes.
- Utilice políticas claras para dictar cómo todos los empleados de la empresa deben interactuar con los clientes tanto en situaciones positivas como negativas.
- Aproveche el valor de los clientes potenciales cálidos, clientes que ya han expresado interés en la empresa.
- Tener una estrategia integral de gestión de relaciones con el cliente.
- Llevar a cabo sesiones de capacitación regulares para todos los miembros del personal.
- Manténgase a la vanguardia de las ofertas de productos.
- No sacrifique la calidad por la innovación.
- Mantener una alta tasa de satisfacción del cliente en todas las áreas de la empresa.
- Haga un esfuerzo para informar a los clientes cuánto son apreciados.
La comercialización de relaciones implica principalmente la mejora de las operaciones internas. Muchos clientes abandonan una empresa no porque no les gustara el producto, sino porque estaban frustrados con el servicio al cliente. Si una empresa agiliza sus operaciones internas para satisfacer todas las necesidades de servicio de sus clientes, los clientes estarán más felices incluso frente a problemas del producto.
La tecnología también juega un papel importante en el marketing de relaciones. Internet ha hecho que sea más fácil para las empresas rastrear, almacenar, analizar y luego utilizar grandes cantidades de información sobre los clientes. A los clientes se les ofrecen anuncios personalizados, ofertas especiales y un servicio acelerado como muestra de aprecio por su lealtad.
Los sitios de redes sociales permiten a las empresas involucrar a sus clientes de una manera informal y continua. En el pasado, habría sido imposible mantener registros útiles sobre cada cliente, pero la tecnología facilita a las empresas automatizar sus esfuerzos de marketing. (El branding es el componente final del marketing de relaciones. Una empresa puede formar una relación a largo plazo con un cliente si ese cliente siente que la marca que compra refleja quiénes son o quiénes quieren ser. Los clientes están menos inclinados a cambiar a una marca diferente si piensan que ese cambio hace una declaración sobre su identidad.
¿Quién implementa el marketing de relaciones?
Muchos tipos de empresas tienen algo que ganar desarrollando relaciones a largo plazo con sus clientes. Las empresas más pequeñas a menudo sirven a un flujo constante de clientes habituales y hacen poco esfuerzo para atraer nuevos clientes. Imagine un pequeño restaurante que ve un flujo constante de negocios desde el viaje de la mañana. Su presencia diaria es una gran parte del negocio que el restaurante hace todos los días.
Las empresas más grandes suelen invertir más en llevar a cabo sofisticadas campañas de marketing relacional. En algunas empresas importantes, el marketing de relaciones es una estrategia que afecta a cada departamento con un propósito orientado al cliente (ventas, servicio al cliente, envío, etc.). Los líderes de la industria se enfrentan constantemente a la competencia de nuevas empresas que afirman proporcionar bienes similares con un nivel de servicio de mayor calidad. Mantener a sus clientes existentes es la única manera en que pueden mantener su posición en la cima de su industria. Esto es cierto para las empresas de todas las industrias, desde teléfonos celulares hasta alimentos para bebés.
